市场需求持续释放 新兴厂商快速崛起

投资要点

国内客服市场稳步增长，且已具备SaaS 化客观条件。截至2014 年底，国内呼叫中心产业累计投资规模已经达到1000 亿元，座席规模达到80 万个，持续保持平稳增长。行业客户结构看，金融、电信产业为呼叫中心产业投资主体，合计占比超过50%。基于对底层技术设施、终端用户行为偏好、企业经营需求以及资本市场热情等多维度的分析，我们判断客服SaaS 在国内市场发展的客观条件已经基本成熟。

全球客服市场：SaaS 化趋势明显，新兴厂商快速崛起。(1)2014 年全球呼叫中心市场规模达2590 亿美元，欧洲和北美市场合计占比超过70%，亚太市场成为全球增长最快市场。根据德勤调研数据，全球主要企业对呼叫中心重视度正显著改善，同时对多客服渠道融合、客服SaaS 等接受意愿持续提升。(2)全球市场，提供呼叫中心服务第三方厂商主要包括传统IT 解决方案厂商、传统外包服务厂商以及新兴SaaS 厂商三类企业。相关代表性企业具有如下共同特征：产品形态呈现多客服渠道融合、智能化、和业务深度融合等趋势，客服产品SaaS 化趋势明显，单租户SaaS、多租户SaaS 两种模式长期有望并行发展。

国内客服SaaS：产业空间广阔，中大型企业市场是长期争夺焦点。我们估算国内客服SaaS 市场中短期规模有望达到百亿元之上。我们判断国内客服SaaS 行业未来发展将呈现如下特征。(1)产品形态，多渠道融合，知识库、机器人等技术不断引入，客服系统和企业业务运营实现深度融合。(2)竞争格局， 传统解决方案厂商业务理解、综合能力突出， 目前主要通过on-premise、单租户SaaS 模式聚焦大型企业市场;新兴SaaS 厂商在业务快速、规模复制方面优势明显，短期主要聚焦中小企业、特定细分领域市场，中长期有望和传统解决方案厂商展开正面竞争;传统互联网企业主要聚焦自 有生态体系，参与产业竞争意愿较低。(3)商业模式，伴随产业分工细化及客服&业务紧密融合，大数据分析、客服外包等有望蓬勃发展，并构筑产业长 期成长空间。

风险因素。宏观经济持续低迷导致企业在客服领域投入不足风险，新三板公司体量较小导致经营业绩波动风险，行业竞争持续加剧风险。

投资策略。客服SaaS 化、智能化已经成为市场的共识，单租户、多租户SaaS模式有望成为未来主要的客服系统交付模式。我们建议从三条主线关注新三板相关公司标的：(1)大型企业客户基础雄厚，并在客服SaaS 领域进行积极布局的传统客服解决方案厂商，建议关注合力亿捷、远传技术、天润融通、尚通科技、微企信息;(2)产品&技术实力突出，融资能力通畅，并已形成一定规模的新兴SaaS 厂商，建议关注讯众股份;(3)上游运营商资源丰富，客户基础扎实，有望充分受益于客服市场发展的资源类企业，推荐大汉三通、玄武科技。